Wo emojirate bei Ihnen steht
- Im Wartebereich
- QR-Code. Neben der Aufrufanzeige. Wer auf seine Nummer wartet, sieht den Code und kann nach dem Termin bewerten.
- Am Schalter oder im Büro
- NFC-Aufsteller. Nach dem Termin kurz das Handy dranhalten. Die Sachbearbeitung muss nichts erklären oder eingeben.
- Am Ausgang
- Tablet im Kiosk-Modus. Für Menschen ohne Smartphone. Ohne E-Mail-Frage und nach jedem Danke nach acht Sekunden wieder bereit.
- In der Terminbestätigung
- Link in der Mail. Derselbe Link für alle, damit die Bewertung anonym bleibt. Bewertet wird dann zu Hause.
Rückfragen, die passen
Nach dem Tippen fragt emojirate nur das, was zur Bewertung passt. Diese Rückfragen haben sich in Ihrer Branche bewährt; Sie können sie frei ändern.
- Was können wir besser machen? (Wartezeit, Terminvergabe, Erklärungen, Freundlichkeit, Formulare)
- Hatten Sie einen Termin vereinbart?
- Konnte Ihr Anliegen heute erledigt werden?
Anonym, ohne Konto und ohne Tracking
Bewertungen über Aufsteller und Tablet speichern keine Namen und keine Konten. Die Bewertungsseite setzt nur ein technisch notwendiges Sitzungs-Cookie, nutzt kein Tracking und lädt keine Dienste Dritter. Eine E-Mail-Adresse gibt es nur, wenn jemand sie freiwillig für eine Rückfrage hinterlässt. Am Tablet wird gar nicht danach gefragt.
Menschen ohne Smartphone bewerten am Tablet im Kiosk-Modus. Die fünf Gesichter sind für Screenreader beschriftet, und die Seite funktioniert auch ohne JavaScript.
Was ist Bürgerzufriedenheit?
Bürgerzufriedenheit beschreibt, wie zufrieden Bürgerinnen und Bürger mit den Leistungen und dem Service ihrer Verwaltung sind, etwa mit Wartezeit, Terminvergabe, Verständlichkeit und Freundlichkeit. Gemessen wird sie mit Befragungen, Meinungskarten oder digitalen Bewertungen. emojirate fragt direkt nach dem Besuch im Bürgerbüro, mit einem Tipp auf eines von fünf Gesichtern und kurzen Rückfragen.
Wie Kommunen heute nach Rückmeldungen fragen
Zwei Beispiele aus Ratsdokumenten zeigen, wie Verwaltungen das Thema angehen. In Karlsruhe liegen in den Bürgerbüros Meinungskarten aus, mit denen Bürgerinnen und Bürger eine Bewertung abgeben und begründen können. Laut der Stellungnahme der Stadt Karlsruhe zur Vorlage 2020/0044 wurden 2019 allein 72 Karten abgegeben, die den Kundenservice und besonders die Möglichkeit der Terminvereinbarung ausdrücklich positiv bewerteten. Für die neue Software zur Terminvereinbarung nahm die Stadt eine integrierte Feedbackfunktion als Voraussetzung auf.
In Wiesbaden beantragten mehrere Fraktionen im Juni 2024, digitale Feedback-Werkzeuge mit Smileys auf weitere Online-Dienste der Stadt auszuweiten. Eingesetzt wurden sie dort bereits bei der Online-Wohnsitzanmeldung (Antrag 24-F-63-0059).
Feedback im Bürgerbüro: worum es meistens geht
Im Bürgerbüro steht das Ergebnis oft fest, ein Ausweis ist ein Ausweis. Rückmeldungen betreffen deshalb eher den Weg dorthin: wie schnell es einen Termin gab, wie lange die Wartezeit vor Ort war, ob die nötigen Unterlagen vorher klar waren und ob verständlich erklärt wurde, was als Nächstes passiert.
Genau diese Punkte erfasst eine Auswahl-Rückfrage, die nur bei Mies und Naja erscheint. Zwei Ja/Nein-Fragen zu Termin und Erledigung kommen bei jeder Bewertung dazu. Jede Bewertung trägt Datum, Uhrzeit und den Aufsteller, über den sie kam.
Beispiel: Wartezeit am Montagvormittag
Ein Beispiel, wie die Auswertung helfen kann: Ein Bürgerbüro stellt fest, dass Bewertungen am Montagvormittag häufiger Mies oder Naja sind und dass dann meist „Wartezeit“ gewählt wird. Viele dieser Personen hatten keinen Termin. Die Leitung plant daraufhin montags mehr Personal ein und weist auf der Website deutlicher auf die Online-Terminvergabe hin. Ob es wirkt, zeigen die Bewertungen der folgenden Wochen.
Messwege für die Bürgerzufriedenheit im Vergleich
| Weg | Aufwand für Bürgerinnen und Bürger | Auswertung | Ohne Smartphone möglich? |
|---|---|---|---|
| Meinungskarte aus Papier | Mittel: Stift und Karte | Von Hand, wenn jemand die Karten sammelt | Ja |
| Große Bürgerbefragung | Hoch: viele Fragen | Einmal, nach Abschluss der Befragung | Je nach Form |
| Feedback in der Online-Terminvergabe | Gering | Je nach Software | Nein |
| emojirate per QR-Code, NFC und Tablet | Gering: ein Tipp, Rückfragen freiwillig | Sofort im Dashboard, je Standort und Aufsteller | Ja, am Tablet im Kiosk-Modus |
Einen ausführlichen Vergleich der Methoden finden Sie im Ratgeber Kundenzufriedenheit messen. Formulierungen für Hauptfrage und Rückfragen sammelt der Ratgeber Fragen für die Kundenbefragung.
Was Sie in der Verwaltung beachten sollten
- Fragen Sie nach Ablauf und Service, nie nach Namen, Aktenzeichen oder dem konkreten Anliegen. Bitten Sie bei Freitext-Rückfragen darum, keine persönlichen Daten einzutragen.
- Ein einzelnes Tablet nimmt zum Schutz vor Missbrauch nur eine begrenzte Zahl von Bewertungen pro Stunde an. Bei viel Andrang bieten Sie zusätzlich QR-Codes und NFC-Aufsteller für die eigenen Handys an.
- Die Bewertungsseite ist auf Deutsch. Wer kaum Deutsch spricht, kommt mit den fünf Gesichtern zurecht, die Rückfragen bleiben aber deutsch.
- Zur Barrierefreiheit: Die Gesichter haben Beschriftungen für Screenreader, die Schriftfarbe wird zur Markenfarbe kontrastsicher gewählt, und jeder Schritt funktioniert auch ohne JavaScript. Eine formale Prüfung nach BITV 2.0 können wir derzeit nicht vorlegen.
- Mehrere Bürgerbüros oder Ortsverwaltungen führen Sie als eigene Standorte. Jede Stelle bekommt eigene Aufsteller und eine eigene Auswertung, der Standortvergleich zeigt Unterschiede.
- Für Toiletten in Amtsgebäuden gibt es eigene Tipps zum Feedback zur Sauberkeit. Wie Sie die Stimmung im eigenen Team erfassen, lesen Sie unter Mitarbeiterfeedback.
Häufige Fragen zur Bürgerzufriedenheit und zum Feedback im Bürgerbüro
Weitere Antworten finden Sie in den häufigen Fragen.
Wie kann eine Verwaltung die Bürgerzufriedenheit messen?
Für einen Überblick eignen sich große Bürgerbefragungen, für den Alltag kurze Rückmeldungen direkt nach dem Termin. Mit emojirate bewerten Bürgerinnen und Bürger im Wartebereich, am Schalter oder am Tablet am Ausgang mit einem Tipp auf eines von fünf Gesichtern. Kurze Rückfragen zeigen den Grund, etwa Wartezeit oder Terminvergabe. Die Ergebnisse stehen sofort im Dashboard.
Ist das Feedback im Bürgerbüro anonym?
Ja, wenn über Aufsteller, QR-Code oder Tablet bewertet wird. emojirate speichert dann keine Namen und keine Konten, setzt kein Tracking ein und lädt keine Dienste Dritter. Eine E-Mail-Adresse wird nur gespeichert, wenn jemand sie freiwillig für eine Rückfrage einträgt und einwilligt. Im Kiosk-Modus am Tablet wird gar nicht danach gefragt.
Können auch Menschen ohne Smartphone bewerten?
Ja. Dafür gibt es den Kiosk-Modus: Ein Tablet am Ausgang zeigt dauerhaft die Bewertungsseite, fragt nicht nach einer E-Mail-Adresse und setzt sich nach jeder Bewertung nach acht Sekunden zurück. Weil ein einzelnes Tablet nur eine begrenzte Zahl von Bewertungen pro Stunde annimmt, sollten Sie bei viel Andrang zusätzlich QR-Codes und NFC-Aufsteller anbieten.
Ist die Bewertungsseite barrierefrei?
Einige Grundlagen sind umgesetzt: Die fünf Gesichter haben Beschriftungen für Screenreader, die Schriftfarbe wird zur gewählten Markenfarbe kontrastsicher bestimmt, und die Bewertung funktioniert auch ohne JavaScript. Eine formale Prüfung nach BITV 2.0 oder WCAG können wir derzeit nicht vorlegen. Wenn das für Ihre Verwaltung Voraussetzung ist, sprechen Sie es bitte in der Demo an.
Welche Fragen eignen sich für eine Umfrage zur Bürgerzufriedenheit?
Am besten Fragen zum Ablauf. Als Hauptfrage reicht „Wie zufrieden waren Sie heute mit uns?“. Bei Mies und Naja zeigt eine Auswahl den Grund, etwa Wartezeit, Terminvergabe, Erklärungen, Freundlichkeit oder Formulare. Ja/Nein-Fragen wie „Hatten Sie einen Termin?“ helfen bei der Einordnung. Fragen nach Namen oder Aktenzeichen lassen Sie weg.
Kann ich mehrere Bürgerbüros vergleichen?
Ja. Jedes Bürgerbüro und jede Ortsverwaltung ist in emojirate ein eigener Standort mit eigenen Aufstellern, eigener Frage und eigener Auswertung. Der Standortvergleich zeigt nebeneinander, wo die Zufriedenheit höher oder niedriger ist. Mit der Rolle „Nur ansehen“ kann etwa die Amtsleitung alle Ergebnisse einsehen, ohne Einstellungen zu ändern.