Was macht gute Fragen für eine Kundenbefragung aus?
Gute Fragen für eine Kundenbefragung fragen nach genau einer Sache, sind ohne Erklärung verständlich und lassen jede Antwort gleichermaßen zu. Sie passen zum Moment, in dem gefragt wird, und haben einen Antworttyp, der schnell geht: Auswahl, Ja/Nein oder Skala. Freitext ist die Ausnahme für Gründe und Ideen.
Vor Ort bewährt sich ein zweistufiger Aufbau. Zuerst kommt eine Hauptfrage, die in einer Sekunde beantwortet ist, zum Beispiel mit fünf Gesichtern von „Mies“ bis „Super!“. Danach folgen ein bis drei kurze Rückfragen, die zur Bewertung passen. Wer „Mies“ tippt, wird nach dem Grund gefragt, wer „Super!“ tippt, nach dem, was besonders gut war. Wie Sie daraus Kennzahlen machen, erklärt der Ratgeber Kundenzufriedenheit messen.
So lesen Sie den Fragenkatalog
- Frage: Der Wortlaut zum Kopieren. Passen Sie Namen und Antwortoptionen an Ihren Betrieb an.
- Antworttyp: Auswahl (eine Antwort aus einer Liste), Ja/Nein, Skala (etwa 0 bis 10), Zahl oder Freitext. Bei Auswahl gilt hier immer: eine Antwort pro Person, mit „Sonstiges“ als Ausweg.
- Wann fragen: Bei welchen Gesichtern der Hauptfrage die Rückfrage erscheint. „Bei Mies und Naja“ heißt, nur Unzufriedene sehen sie. „Bei jeder Bewertung“ heißt, alle sehen sie.
Fragen zum Gesamturteil
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Wie war’s heute bei uns?“ | Fünf Gesichter | Als Hauptfrage, immer zuerst |
| „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Besuch?“ | Fünf Gesichter | Als Hauptfrage, wenn es förmlicher sein soll |
| „Was hat Ihnen heute am besten gefallen?“ | Auswahl: Beratung, Auswahl, Atmosphäre, Preis, Sonstiges | Bei Gut und Super! |
| „Was sollen wir als Erstes verbessern?“ | Auswahl: Wartezeit, Freundlichkeit, Auswahl, Sauberkeit, Preis, Sonstiges | Bei Mies und Naja |
| „Was hat gefehlt, damit es ein Super! wird?“ | Freitext | Bei Okay und Gut |
| „Möchten Sie uns noch etwas sagen?“ | Freitext | Bei jeder Bewertung, freiwillig |
| „Sind Sie zum ersten Mal bei uns?“ | Ja/Nein | Bei jeder Bewertung |
Fragen zu Service und Beratung
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Wurden Sie freundlich empfangen?“ | Ja/Nein | Bei jeder Bewertung |
| „Hat die Beratung Ihnen weitergeholfen?“ | Ja/Nein | Bei jeder Bewertung |
| „Wie gut kannte sich unser Team aus?“ | Skala 0 bis 10 | Bei jeder Bewertung |
| „Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?“ | Ja/Nein | Bei Mies, Naja und Okay |
| „Woran lag es?“ | Auswahl: nicht vorrätig, nicht gefunden, niemand zum Fragen, zu teuer, Sonstiges | Bei Mies und Naja |
| „Was hätte Ihnen geholfen?“ | Freitext | Bei Mies und Naja |
Fragen zur Wartezeit
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Wie lange haben Sie ungefähr gewartet?“ | Auswahl: unter 5 Minuten, 5 bis 10, 11 bis 20, über 20 | Bei jeder Bewertung |
| „War die Wartezeit für Sie in Ordnung?“ | Ja/Nein | Bei Mies, Naja und Okay |
| „Wo haben Sie am längsten gewartet?“ | Auswahl: Kasse, Theke, Empfang, Telefon, Sonstiges | Bei Mies und Naja |
| „Wussten Sie, wie lange es ungefähr dauert?“ | Ja/Nein | Bei Mies und Naja |
Fragen zu Produkt und Angebot
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität?“ | Skala 0 bis 10 | Bei jeder Bewertung |
| „Passt für Sie das Verhältnis von Preis und Leistung?“ | Ja/Nein | Bei jeder Bewertung |
| „Was haben Sie heute vor allem gekauft?“ | Auswahl: Ihre Warengruppen, Sonstiges | Bei jeder Bewertung |
| „Was hat Ihnen im Angebot gefehlt?“ | Freitext | Bei Mies, Naja und Okay |
| „Wie frisch war die Ware?“ | Skala 0 bis 10 | Bei jeder Bewertung |
| „Wie viele Personen waren Sie heute?“ | Zahl | Bei jeder Bewertung |
Fragen zur Weiterempfehlung
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Freunden oder Bekannten empfehlen?“ | Skala 0 bis 10 | Bei jeder Bewertung, sonst ist der NPS verzerrt |
| „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Antwort?“ | Freitext | Direkt nach der Skala |
| „Kommen Sie wieder zu uns?“ | Ja/Nein | Bei jeder Bewertung |
Die Frage nach der Weiterempfehlung ist die Grundlage für den Net Promoter Score. Wie Sie ihn ausrechnen und warum er vor Ort als Rückfrage besser funktioniert als als Hauptfrage, steht im Ratgeber NPS berechnen.
Fragen nach Branche
Gastronomie
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Wie hat Ihnen das Essen geschmeckt?“ | Skala 0 bis 10 | Bei jeder Bewertung |
| „War das Essen warm genug?“ | Ja/Nein | Bei Mies und Naja |
| „Wie war der Service am Tisch?“ | Auswahl: aufmerksam, in Ordnung, zu langsam, zu hektisch | Bei jeder Bewertung |
| „Was hat nicht gepasst?“ | Auswahl: Essen, Wartezeit, Service, Lautstärke, Sauberkeit, Sonstiges | Bei Mies und Naja |
Einzelhandel
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Haben Sie Ihre Größe oder Variante gefunden?“ | Ja/Nein | Bei jeder Bewertung |
| „War die Ware übersichtlich sortiert?“ | Ja/Nein | Bei Mies, Naja und Okay |
| „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“ | Auswahl: vorbeigekommen, Empfehlung, Internet, Werbung, Sonstiges | Bei jeder Bewertung |
| „Was sollen wir öfter im Sortiment haben?“ | Freitext | Bei Okay und Gut |
Arztpraxis und Apotheke
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Wie lange haben Sie im Wartezimmer gewartet?“ | Auswahl: unter 15 Minuten, 15 bis 30, 31 bis 60, über 60 | Bei jeder Bewertung |
| „Haben Sie leicht einen Termin bekommen?“ | Ja/Nein | Bei jeder Bewertung |
| „Wurden Ihre Fragen am Empfang verständlich beantwortet?“ | Ja/Nein | Bei Mies, Naja und Okay |
| „Wie leicht war die Abholung Ihrer Bestellung?“ | Skala 0 bis 10 | Bei jeder Bewertung |
In Praxen und Apotheken fragen Sie nur nach Ablauf und Service, nie nach Beschwerden, Diagnosen oder Medikamenten. Mehr dazu im Ratgeber Patientenbefragung in der Arztpraxis.
Messe und Event
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Wie hat Ihnen unser Stand gefallen?“ | Fünf Gesichter | Als Hauptfrage |
| „Was hat Sie zu uns geführt?“ | Auswahl: Produkt, Vortrag, Einladung, zufällig, Sonstiges | Bei jeder Bewertung |
| „Wie hilfreich war der Vortrag für Sie?“ | Skala 0 bis 10 | Bei jeder Bewertung |
| „Welches Thema wünschen Sie sich beim nächsten Mal?“ | Freitext | Bei jeder Bewertung, freiwillig |
Auf Messen und Events kommen viele Bewertungen in kurzer Zeit. Bieten Sie neben einem Tablet deshalb immer auch QR-Codes und NFC-Aufsteller für die eigenen Handys an. Mehr dazu auf der Seite Messe-Feedback am Stand.
Kantine und Betriebsrestaurant
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Wie hat es Ihnen heute geschmeckt?“ | Fünf Gesichter | Als Hauptfrage |
| „Welches Gericht hatten Sie?“ | Auswahl: Menü 1, Menü 2, vegetarisch, Salatbar | Bei jeder Bewertung |
| „War die Portion ausreichend?“ | Ja/Nein | Bei Mies, Naja und Okay |
| „Wie lange haben Sie an der Ausgabe gewartet?“ | Auswahl: unter 5 Minuten, 5 bis 10, über 10 | Bei jeder Bewertung |
Die Auswahl „Welches Gericht hatten Sie?“ ist in der Kantine die wichtigste Rückfrage, weil sie Lob und Kritik dem richtigen Essen zuordnet. Weitere Ideen finden Sie unter Kantinen-Feedback.
Intern: Mitarbeitende
| Frage | Antworttyp | Wann fragen |
|---|---|---|
| „Wie war Ihre Woche?“ | Fünf Gesichter | Als Hauptfrage |
| „Was hat Sie diese Woche am meisten gebremst?“ | Auswahl: Arbeitsmenge, Abläufe, Technik, Absprachen, Sonstiges | Bei Mies und Naja |
| „Haben Sie die Informationen, die Sie für Ihre Arbeit brauchen?“ | Ja/Nein | Bei jeder Bewertung |
| „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Arbeitgeber empfehlen?“ | Skala 0 bis 10 | Bei jeder Bewertung, ergibt den eNPS |
Bei internen Befragungen sollte die Gruppe groß genug sein, damit niemand über Freitext oder Uhrzeit erkennbar wird, als Richtwert ab etwa 10 Personen. Beteiligen Sie den Betriebsrat frühzeitig. Mehr dazu auf der Seite Mitarbeiterfeedback und Stimmungsbarometer.
Regeln für gute Fragen
- Eine Sache pro Frage. „Wie zufrieden waren Sie mit Beratung und Preis?“ lässt sich nicht ehrlich beantworten, wenn die Beratung gut und der Preis zu hoch war.
- Keine Suggestivfragen. „Wie sehr hat Ihnen unser neuer Service gefallen?“ setzt voraus, dass er gefallen hat. Neutral heißt: „Wie fanden Sie unseren neuen Service?“
- Skalen konsistent halten. Wenn 10 bei einer Frage „sehr gut“ bedeutet, darf sie bei der nächsten nicht „sehr schlecht“ bedeuten. Bleiben Sie auch bei einer Skalenlänge.
- Antworten vollständig und ohne Überschneidung anbieten. „5 bis 10 Minuten“ und „10 bis 20 Minuten“ überschneiden sich bei genau 10, besser sind „5 bis 10“ und „11 bis 20“. Ein „Sonstiges“ fängt den Rest auf.
- Alltagssprache statt Fachbegriffen. „Wie leicht war die Abholung?“ versteht jede und jeder, „Wie bewerten Sie den Abholprozess?“ klingt nach Behörde.
- Nur fragen, was Sie auswerten und ändern wollen. Jede Frage ohne Konsequenz kostet Antworten bei den Fragen, die zählen.
- Pflichtfragen sparsam einsetzen. Eine freiwillige Frage mit 60 Prozent Antworten ist mehr wert als eine Pflichtfrage, bei der viele abbrechen.
Schlechte Fragen und bessere Fragen
| Schlecht | Besser | Problem |
|---|---|---|
| „Wie zufrieden waren Sie mit Freundlichkeit und Schnelligkeit?“ | „Wurden Sie freundlich bedient?“ und „War die Wartezeit in Ordnung?“ | Zwei Dinge in einer Frage |
| „Fanden Sie unsere Beratung nicht auch hervorragend?“ | „Hat die Beratung Ihnen weitergeholfen?“ | Suggestivfrage |
| „Waren Sie nicht unzufrieden mit der Wartezeit?“ | „War die Wartezeit für Sie in Ordnung?“ | Doppelte Verneinung |
| „Wie bewerten Sie unsere Customer Journey?“ | „Wie war Ihr Besuch von der Begrüßung bis zur Kasse?“ | Fachbegriff |
| „Bitte beschreiben Sie Ihren Besuch.“ | „Was hat Ihnen am besten gefallen?“ als Auswahl | Zu offen, kostet Zeit |
| „Wie oft kaufen Sie bei uns ein?“ mit 1 bis 2, 2 bis 5, 5 und mehr | „einmal“, „zwei- bis viermal“, „fünfmal oder öfter“ im Monat | Antworten überschneiden sich |
| „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ mit Ja/Nein | Skala 0 bis 10 mit klarer Frage nach der Wahrscheinlichkeit | Zu grob für eine Kennzahl |
| „Welche Beschwerden führten Sie heute zu uns?“ (Praxis) | „Wie lange haben Sie im Wartezimmer gewartet?“ | Gesundheitsdaten ohne Not |
Wie viele Fragen und in welcher Reihenfolge?
Vor Ort reichen eine Hauptfrage und zwei bis drei Rückfragen. Wer mehr wissen will, wechselt die Rückfragen lieber alle paar Wochen, statt alles auf einmal zu fragen. Die Reihenfolge geht vom Allgemeinen zum Konkreten: erst das Gesamturteil, dann der Grund, zuletzt ein freiwilliger Freitext. Fragen nach Kontakt oder Person kommen ans Ende und nur dann, wenn Sie sie wirklich brauchen.
Testen Sie neue Fragen mit drei Kolleginnen oder Kollegen, bevor die Kundschaft sie sieht. Wenn jemand nachfragt, wie eine Frage gemeint ist, ist sie noch nicht fertig.
Vom Fragenkatalog zur Kurzbewertung
Die Fragen in diesem Katalog funktionieren auf Papier, in einem Formular-Tool oder als Rückfragen in einer Kurzbewertung. In emojirate legen Sie sie je Standort als Rückfragen an, mit den Antworttypen Freitext, Auswahl, Ja/Nein, Zahl oder Skala (zum Beispiel 0 bis 10), und bestimmen, bei welchen Gesichtern sie erscheinen. Pflichtfragen sind für die Gäste sichtbar markiert, alles andere lässt sich überspringen. Ob Sie emojirate oder ein anderes Werkzeug nutzen: Halten Sie die Zahl der Fragen klein und die Formulierungen schlicht.
Häufige Fragen
Welche Fragen stellt man bei einer Kundenbefragung?
Zuerst eine Frage zum Gesamturteil, etwa „Wie war’s heute bei uns?“. Danach ein bis drei Rückfragen zum Grund, zum Beispiel zu Wartezeit, Beratung, Angebot oder Weiterempfehlung. Wählen Sie nur Fragen, deren Antworten Sie auswerten und in Änderungen umsetzen wollen.
Wie viele Fragen sollte ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit haben?
Vor Ort eine Hauptfrage und höchstens zwei bis drei Rückfragen. Längere Fragebögen werden seltener begonnen und beendet, und die Antworten gegen Ende werden ungenauer. Für ausführliche Befragungen eignet sich eher eine Mail nach dem Besuch.
Offene oder geschlossene Fragen: Was ist besser?
Geschlossene Fragen mit Auswahl, Ja/Nein oder Skala sind schneller beantwortet und leichter auszuwerten. Eine offene Frage am Ende fängt auf, was die Auswahl nicht abdeckt. Vor Ort sollte höchstens eine Freitextfrage dabei sein.
Was ist eine Suggestivfrage?
Eine Frage, die eine bestimmte Antwort nahelegt, etwa „Wie sehr hat Ihnen unser neuer Service gefallen?“. Sie verzerrt die Ergebnisse nach oben. Neutral formuliert lautet sie: „Wie fanden Sie unseren neuen Service?“
Welche Fragen sind in einer Arztpraxis tabu?
Fragen nach Beschwerden, Diagnosen, Behandlungen oder Medikamenten gehören nicht in eine Zufriedenheitsbefragung im Wartezimmer. Fragen Sie nach Ablauf und Service, also Wartezeit, Terminvergabe, Freundlichkeit und Verständlichkeit am Empfang. Das ist ein allgemeiner Hinweis, keine Rechtsberatung.
Passend für Ihre Branche: Gastronomie, Einzelhandel, Bäckerei, Friseur und Kosmetik, Apotheke und Praxis, Hotel, Fitnessstudio, Autohaus und Werkstatt, Bürgerservice, Messen und Events.