Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für die Bereitschaft, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Die Kundschaft beantwortet die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Der NPS ist der Anteil der Promotoren (9 und 10) minus der Anteil der Kritiker (0 bis 6).
Entwickelt hat die Kennzahl Frederick Reichheld von Bain & Company. Bekannt wurde sie durch seinen Artikel „The One Number You Need to Grow“ in der Harvard Business Review (2003). Die Formel und die Einteilung der Gruppen beschreibt Bain auf der Seite Measuring Your Net Promoter Score.
Die NPS-Formel
NPS = Anteil der Promotoren in Prozent − Anteil der Kritiker in Prozent. Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen −100 und +100, kein Prozentwert. Die Passiven mit 7 oder 8 zählen bei der Gesamtzahl der Antworten mit, tauchen in der Formel aber sonst nicht auf.
| Gruppe | Antworten auf der Skala | Rolle in der Formel |
|---|---|---|
| Promotoren | 9 und 10 | Ihr Anteil wird addiert |
| Passive | 7 und 8 | Zählen nur zur Gesamtzahl |
| Kritiker (Detraktoren) | 0 bis 6 | Ihr Anteil wird abgezogen |
- Zählen Sie alle Antworten auf die Frage nach der Weiterempfehlung.
- Zählen Sie die Promotoren (9 und 10) und die Kritiker (0 bis 6).
- Teilen Sie beide Zahlen durch die Gesamtzahl und nehmen Sie sie mal 100.
- Ziehen Sie den Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren ab.
Net Promoter Score berechnen: drei Beispiele
Die folgenden Zahlen sind ausgedacht und dienen nur als Rechenbeispiel.
| Beispiel | Antworten | Promotoren (9–10) | Passive (7–8) | Kritiker (0–6) | NPS |
|---|---|---|---|---|---|
| A: Café, ein Monat | 120 | 66 (55 %) | 36 (30 %) | 18 (15 %) | 55 − 15 = 40 |
| B: Werkstatt, ein Quartal | 50 | 20 (40 %) | 15 (30 %) | 15 (30 %) | 40 − 30 = 10 |
| C: Team, eNPS | 30 | 6 (20 %) | 12 (40 %) | 12 (40 %) | 20 − 40 = −20 |
Beispiel A im Detail: 66 von 120 Gästen geben eine 9 oder 10, das sind 55 Prozent. 18 Gäste geben 0 bis 6, das sind 15 Prozent. Der NPS beträgt 55 − 15 = 40. Beispiel C zeigt, dass der Wert negativ wird, sobald es mehr Kritiker als Promotoren gibt.
Gleicher NPS, ganz andere Lage
Ein Betrieb mit 50 Prozent Promotoren und 50 Prozent Kritikern hat einen NPS von 0. Ein Betrieb, in dem alle eine 7 oder 8 geben, auch. Im ersten Fall ist die Kundschaft gespalten, im zweiten ist sie solide, aber ohne Begeisterung. Schauen Sie deshalb immer auch auf die Verteilung der Antworten, nicht nur auf die eine Zahl.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Das hängt von Branche, Methode und Zeitpunkt der Befragung ab. Ein Wert über 0 heißt immerhin, dass es mehr Promotoren als Kritiker gibt. Bain selbst nennt auf seiner Seite zur Berechnung keinen festen Schwellenwert (Stand Oktober 2026). Häufig zitiert wird eine Einteilung, die der Umfrage-Anbieter Qualtrics Bain zuschreibt: über 0 gut, über 20 günstig, über 50 hervorragend, über 80 Weltklasse (Qualtrics, abgerufen am 21. Oktober 2026). Dort steht ebenfalls, dass die Werte je Branche stark schwanken.
Am aussagekräftigsten ist der Vergleich mit sich selbst: derselbe Standort, dieselbe Frage, derselbe Zeitpunkt, Monat für Monat. Veröffentlichte Branchenwerte stammen oft aus Online-Panels oder Mails Tage nach dem Kauf. Ein NPS, der direkt an der Kasse erhoben wird, lässt sich damit kaum vergleichen. Auch innerhalb einer Branche gilt das: Ein Haus, das beim Check-out fragt, bekommt andere Werte als eines, das eine Woche später mailt. Beispiele für Rückfragen im Hotel finden Sie unter Gästefeedback im Hotel.
Grenzen des NPS
- Kein sicherer Wachstumsindikator: Eine Studie mit Daten aus dem norwegischen Kundenzufriedenheitsbarometer konnte die behauptete klare Überlegenheit des NPS gegenüber anderen Zufriedenheitsmaßen nicht bestätigen (Keiningham u. a., Journal of Marketing, 2007).
- Kein Grund: Der Wert sagt, wie viele empfehlen würden, aber nicht warum. Eine kurze Frage nach dem wichtigsten Grund gehört dazu.
- Kleine Zahlen schwanken stark: Bei 50 Antworten verschiebt eine Person, die von Kritiker zu Promotor wechselt, den NPS um 4 Punkte.
- Die Frage ist hypothetisch: „Würden Sie empfehlen?“ ist etwas anderes als „Haben Sie empfohlen?“. Für einen Bäcker um die Ecke wirkt die Frage auf manche zudem seltsam groß.
- Passive fallen heraus: Wer viele 7 und 8 hat, sieht davon im NPS nichts, obwohl genau hier oft am meisten zu holen ist.
NPS vor Ort: als Rückfrage nach dem Tipp
An der Kasse oder am Tisch funktioniert der NPS besser als Rückfrage denn als Hauptfrage. Die Hauptfrage soll in einer Sekunde beantwortet sein, und fünf Gesichter schaffen das, eine Skala von 0 bis 10 kaum. Außerdem fragt die Hauptfrage nach dem heutigen Besuch, die Weiterempfehlung nach der Beziehung insgesamt. Wer beides in eine Frage packt, bekommt weniger Antworten und unklare Werte.
Ein Ablauf, der sich bewährt: Die Kundschaft tippt eines der fünf Gesichter, die Bewertung ist damit gespeichert. Danach erscheint freiwillig die Rückfrage nach der Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10. Wichtig ist, diese Rückfrage bei jeder Bewertung zu zeigen. Wer sie nur bei „Gut“ und „Super!“ einblendet, schließt die Unzufriedenen aus und rechnet sich den NPS schön. Bedenken Sie auch, dass nicht alle die freiwillige Rückfrage beantworten. Werten Sie NPS und Hauptfrage deshalb nebeneinander aus.
In emojirate legen Sie dafür je nach Paket eine Rückfrage vom Typ Skala 0 bis 10 an und stellen sie auf „bei jeder Bewertung“. Die Antworten exportieren Sie als CSV und zählen Promotoren und Kritiker in einer Tabellenkalkulation. Welche Rückfragen sonst sinnvoll sind, zeigt der Fragenkatalog für die Kundenbefragung. Wie NPS, CSAT und CES zusammenspielen, erklärt der Ratgeber Kundenzufriedenheit messen.
Wer nicht vor Ort fragt, sondern nach einem Auftrag, etwa in Autohaus und Werkstatt, kann den NPS auch über Kampagnen mit persönlichen Bewertungslinks erheben (je nach Paket). Jeder Link gilt für einen Vorgang und lässt sich mit einer Referenz wie der Auftragsnummer verknüpfen. Verschickt wird er von Ihnen oder Ihrem System, zum Beispiel einige Tage nach dem Termin. Solche Bewertungen sind nicht anonym, darauf weist die Bewertungsseite hin.
eNPS: Weiterempfehlung im Team messen
Der Employee Net Promoter Score (eNPS) überträgt die Idee auf Mitarbeitende. Die Frage lautet etwa „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Arbeitgeber einem Freund oder einer Bekannten empfehlen?“, die Formel ist dieselbe. Der eNPS eignet sich als Stimmungswert, der sich über Quartale verfolgen lässt, etwa neben einem wöchentlichen Stimmungsbarometer. Fragen Sie auch hier nach dem Grund, sonst bleibt offen, was zu tun ist.
Damit Antworten ehrlich ausfallen, muss die Befragung anonym sein: keine Konten, keine Namen. In sehr kleinen Teams sind Rückschlüsse über Freitext oder Uhrzeit trotzdem denkbar. Werten Sie deshalb erst Gruppen ab etwa 10 Personen aus. Ist ein Betriebsrat vorhanden, ist er bei Mitarbeiterbefragungen in der Regel zu beteiligen, etwa nach § 87 BetrVG. Das ist ein allgemeiner Hinweis und keine Rechtsberatung. Wie eine Kurzbefragung im Team aussehen kann, zeigt die Seite Mitarbeiterfeedback und Stimmungsbarometer.
Häufige Fragen
Wie berechnet man den NPS?
Sie fragen „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Dann ziehen Sie den Anteil der Kritiker (0 bis 6) vom Anteil der Promotoren (9 und 10) ab. Bei 55 Prozent Promotoren und 15 Prozent Kritikern beträgt der NPS 40.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Das hängt von Branche, Methode und Zeitpunkt ab. Über 0 heißt, es gibt mehr Promotoren als Kritiker. Häufig zitierte Schwellen sind über 20 als günstig und über 50 als hervorragend. Am aussagekräftigsten ist der Vergleich mit Ihren eigenen Vormonaten bei gleicher Frage und Methode.
Kann der NPS negativ sein?
Ja. Der Wert reicht von −100 bis +100. Er wird negativ, sobald der Anteil der Kritiker größer ist als der Anteil der Promotoren, zum Beispiel bei 20 Prozent Promotoren und 40 Prozent Kritikern (NPS −20).
Wie viele Antworten braucht man für einen aussagekräftigen NPS?
Je mehr, desto stabiler. Bei 50 Antworten verschiebt schon eine Person den Wert um bis zu 4 Punkte. Fassen Sie kleine Standorte deshalb zu Monaten oder Quartalen zusammen und achten Sie mehr auf den Verlauf als auf einzelne Werte.
Was ist der eNPS?
Der Employee Net Promoter Score misst, wie wahrscheinlich Mitarbeitende ihren Arbeitgeber weiterempfehlen. Frage, Skala und Formel entsprechen dem NPS. Wichtig sind Anonymität, Gruppen ab etwa 10 Personen und die frühzeitige Beteiligung eines vorhandenen Betriebsrats.
Passend für Ihre Branche: Gastronomie, Einzelhandel, Bäckerei, Friseur und Kosmetik, Apotheke und Praxis, Hotel, Fitnessstudio, Autohaus und Werkstatt, Bürgerservice, Messen und Events.