Wo emojirate bei Ihnen steht
- Im Zimmer
- QR-Code. Auf einer Karte in der Gästemappe oder neben dem Fernseher. Wer am ersten Abend merkt, dass die Heizung nicht geht, sagt es Ihnen gleich.
- Am Frühstücksbuffet
- QR-Code auf dem Tisch. Mit eigenem Link, damit Sie Frühstück und Zimmer getrennt auswerten.
- An der Rezeption
- NFC-Aufsteller. Beim Check-out kurz das Handy dranhalten, während die Rechnung gedruckt wird.
- Spa, Restaurant und Tagungsraum
- Eigene Links. Jeder Bereich bekommt seinen eigenen Aufsteller und damit seine eigene Auswertung.
Rückfragen, die passen
Nach dem Tippen fragt emojirate nur das, was zur Bewertung passt. Diese Rückfragen haben sich in Ihrer Branche bewährt; Sie können sie frei ändern.
- Was hat nicht gepasst? (Zimmer, Sauberkeit, Lärm, Frühstück, Rezeption)
- Was können wir heute noch für Sie tun?
- Was hat Ihnen am besten gefallen?
Während des Aufenthalts statt nach der Abreise
Bewertungen auf Portalen wie Booking.com oder Google entstehen meist nach der Abreise. Dann lässt sich am lauten Zimmer oder am kalten Kaffee nichts mehr ändern. Mit emojirate meldet sich der Gast, solange er noch im Haus ist. Ihr Team kann ein anderes Zimmer anbieten oder beim nächsten Frühstück nachbessern.
Was Gäste bei emojirate eingeben, sehen nur Sie. Es gibt kein öffentliches Profil und keine Sterne, die irgendwo erscheinen.
Was ist Gästefeedback im Hotel?
Gästefeedback im Hotel ist jede Rückmeldung, die Gäste zu Zimmer, Service und Aufenthalt geben, von der Beschwerde an der Rezeption bis zur Portalbewertung. Eine Gästebefragung vor Ort holt diese Rückmeldung gezielt ein, solange der Gast noch im Haus ist. emojirate macht das mit einem Tipp auf eines von fünf Gesichtern und kurzen Rückfragen.
Typische Probleme im Hotelalltag
Viele Gäste beschweren sich nicht an der Rezeption. Sie wollen keinen Aufwand machen, sind spät angekommen oder reisen früh ab. Der Ärger über die laute Klimaanlage taucht dann erst in der Bewertung nach dem Aufenthalt auf, oft mit wenigen Worten und ohne dass Sie nachfragen können.
Dazu kommt, dass ein Hotel viele Bereiche mit eigenen Teams hat. Housekeeping, Frühstück, Rezeption, Restaurant und Spa landen in einer Portalbewertung meist in einer Gesamtnote. Wo es genau hakt, sehen Sie daran selten.
Gästebefragung im Hotel mit emojirate
Jeder Bereich bekommt einen eigenen Aufsteller, also einen eigenen Link als QR-Code oder NFC-Tag. Die Bewertung ist mit dem ersten Tipp gespeichert. Danach folgen nur die Rückfragen, die zur Bewertung passen: Wer Mies oder Naja wählt, wird nach dem Grund gefragt, wer Super! wählt, nach dem schönsten Moment. Auf Wunsch kommt jede Bewertung zusätzlich per Mail an die Adresse, die Sie für das Haus hinterlegen, zum Beispiel an die Rezeption.
Beispiel: ein Wochenende im Stadthotel
Ein Beispiel, wie es laufen kann: Am Freitagabend bewertet ein Gast über den QR-Code auf seiner Etage mit Naja und wählt bei der Rückfrage „Lärm“. Im Freitext steht „Zimmer über der Bar, sehr laut“. Er hinterlässt freiwillig seine E-Mail-Adresse für Rückfragen. Die Rezeption sieht die Bewertung im Dashboard, schreibt ihm noch am Abend und bietet für die zweite Nacht ein ruhigeres Zimmer an. Außerdem notiert sie, dass die Zimmer über der Bar am Wochenende zuletzt vergeben werden.
Gästefeedback vor Ort und Portalbewertungen im Vergleich
| Merkmal | Gästefeedback vor Ort mit emojirate | Bewertung auf Portalen |
|---|---|---|
| Zeitpunkt | Während des Aufenthalts | Meist nach der Abreise |
| Wer sieht es? | Nur Ihr Team | Alle, öffentlich |
| Aufwand für den Gast | Ein Tipp, Rückfragen freiwillig | Text und oft ein Konto |
| Zuordnung | Je Aufsteller, etwa Frühstück, Etage oder Spa | Gesamtnote, teils mit Teilnoten |
| Reaktion | Noch im Haus möglich | Öffentliche Antwort im Nachhinein |
Portalbewertungen bleiben wichtig, weil künftige Gäste sie lesen. emojirate ersetzt sie nicht und schickt auch niemanden gezielt dorthin. Es gibt also keine Vorauswahl, bei der nur zufriedene Gäste auf ein Portal geleitet werden. Die Danke-Seite kann für alle Gäste gleich auf Ihre eigene Website verweisen, etwa zur Direktbuchung.
Was Sie im Hotel beachten sollten
- Die Bewertungsseite ist auf Deutsch. Für Häuser mit vielen Gästen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz passt das gut. Spricht ein großer Teil Ihrer Gäste kein Deutsch, ist emojirate derzeit nur eingeschränkt geeignet.
- Planen Sie Aufsteller nach Bereichen oder Etagen, nicht für jedes einzelne Zimmer. Wie viele Aufsteller ein Standort haben kann, hängt vom Paket ab.
- Fragen Sie nach Ablauf und Service, nicht nach Zimmernummer oder Namen. So bleibt die Bewertung über Aufsteller anonym.
- Je nach Paket können Sie nach dem Check-out persönliche Links nutzen, etwa mit der Reservierungsnummer als Referenz. Verschickt werden sie von Ihrem Haus, zum Beispiel in der Abreise-Mail. Diese Bewertungen sind dann nicht anonym.
- Restaurant und Tagungsräume lassen sich als eigene Standorte führen. Ideen dafür finden Sie unter Gästefeedback in der Gastronomie und Feedback nach Seminaren und Tagungen.
Passende Rückfragen für Zimmer, Frühstück und Rezeption finden Sie im Ratgeber Fragen für die Kundenbefragung. Wenn Sie die Weiterempfehlung messen möchten, erklärt der Ratgeber NPS berechnen, wie die Skala von 0 bis 10 funktioniert. Für öffentliche Toiletten und den Spa-Bereich gibt es eigene Tipps zum Feedback zur Sauberkeit.
Häufige Fragen zum Gästefeedback im Hotel
Weitere Antworten finden Sie in den häufigen Fragen.
Wie kann ein Hotel Gästefeedback während des Aufenthalts sammeln?
Am einfachsten dort, wo Gäste ohnehin kurz innehalten: im Zimmer, am Frühstückstisch und an der Rezeption. Mit emojirate steht dort ein QR-Code oder ein NFC-Aufsteller. Der Gast tippt auf eines von fünf Gesichtern und beantwortet bei Bedarf eine kurze Rückfrage. Ihr Team sieht die Bewertung sofort im Dashboard und kann noch während des Aufenthalts reagieren.
Gibt es die Bewertungsseite auch auf Englisch?
Nein, derzeit nicht. Die Bewertungsseite von emojirate ist auf Deutsch. Die fünf Gesichter versteht zwar jeder, Rückfragen und Hinweise sind aber deutsch. Für Hotels mit überwiegend deutschsprachigen Gästen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz passt das. Wenn Ihr Haus sehr international belegt ist, sprechen Sie diese Grenze in der Demo offen an.
Landen schlechte Bewertungen auf Booking.com oder Google?
Nein. Was Gäste über emojirate eingeben, ist nicht öffentlich und wird an kein Portal übertragen. Es erscheint nur im Dashboard Ihres Hauses. emojirate leitet auch keine zufriedenen Gäste gezielt auf Bewertungsportale weiter. Portalbewertungen und internes Gästefeedback laufen also getrennt, und Sie entscheiden selbst, wie Sie mit beidem umgehen.
Welche Fragen eignen sich für eine Gästebefragung im Hotel?
Wenige und konkrete. Gut funktioniert eine Hauptfrage wie „Wie gefällt Ihnen Ihr Aufenthalt?“ und danach je nach Bewertung eine Rückfrage: bei Mies und Naja eine Auswahl der Gründe wie Zimmer, Sauberkeit, Lärm oder Frühstück, bei Gut und Super! ein Freitext zum schönsten Moment. Mehr als zwei bis drei Rückfragen sollten es nicht sein.
Brauchen Gäste das Hotel-WLAN, um zu bewerten?
Nein. Die Bewertungsseite ist klein und lädt auch über die mobile Datenverbindung der Gäste. Wer im Hotel-WLAN ist, kann natürlich auch darüber bewerten. Ein Tablet im Kiosk-Modus an der Rezeption braucht dagegen eine stabile Internetverbindung, denn ohne Verbindung wird keine Bewertung gespeichert.
Kann ich Restaurant, Spa und Zimmer getrennt auswerten?
Ja. Jeder Bereich bekommt einen eigenen Aufsteller mit eigenem Link. In der Auswertung sehen Sie, über welchen Aufsteller eine Bewertung kam, also etwa, ob das Frühstück besser abschneidet als der Spa. Ein Restaurant mit eigener Laufkundschaft können Sie als eigenen Standort führen, mit eigener Frage und eigenen Rückfragen.