Wo emojirate bei Ihnen steht
- An der Serviceannahme
- NFC-Aufsteller. Beim Abholen kurz das Handy dranhalten. Hier geht es um Termin, Beratung und Erklärung der Rechnung.
- Im Wartebereich
- Tablet im Kiosk-Modus. Für alle, die auf ihr Auto warten, auch ohne Smartphone. Das Tablet ist nach jedem Danke nach acht Sekunden wieder bereit.
- Bei der Fahrzeugübergabe
- QR-Code am Spiegelanhänger. Der QR-Code erreicht die Kundschaft beim Einsteigen. Bewertet wird dann, wenn klar ist, ob alles erledigt wurde.
- Nach dem Auftrag
- Persönlicher Link. Je nach Paket: ein Link pro Auftrag, mit der Auftragsnummer als Referenz. Verschickt wird er von Ihnen, zum Beispiel per Mail oder SMS.
Rückfragen, die passen
Nach dem Tippen fragt emojirate nur das, was zur Bewertung passt. Diese Rückfragen haben sich in Ihrer Branche bewährt; Sie können sie frei ändern.
- Was hat nicht gepasst? (Termin, Wartezeit, Erklärung der Arbeiten, Preis, Zustand des Fahrzeugs)
- War Ihr Fahrzeug zum vereinbarten Zeitpunkt fertig?
- Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?
Am selben Tag erfahren, was nicht gepasst hat
Ob die Kundschaft zufrieden ist, entscheidet sich oft an Kleinigkeiten: eine Rechnung, die niemand erklärt hat, ein Abholtermin, der sich verschoben hat, Fingerabdrücke am Lenkrad. Mit emojirate erfahren Sie das am selben Tag und mit Grund.
Kritik bleibt bei Ihnen im Dashboard. Sie können nachfragen und klären, bevor jemand seinen Ärger auf einem Bewertungsportal aufschreibt.
Was bedeutet Kundenzufriedenheit im Autohaus?
Kundenzufriedenheit im Autohaus beschreibt, wie zufrieden die Kundschaft mit Verkauf, Serviceannahme, Werkstattarbeit und Fahrzeugübergabe ist. Gemessen wird sie meist mit Befragungen nach dem Besuch. emojirate fragt direkt vor Ort oder per Link zum Auftrag, mit einem Tipp auf eines von fünf Gesichtern und kurzen Rückfragen zum Grund.
Typische Probleme in Autohaus und Werkstatt
In der Werkstatt treffen Erwartung und Ergebnis direkt aufeinander. Die Kundschaft sieht nicht, was unter der Haube passiert ist. Sie sieht aber die Rechnung, die Uhrzeit der Abholung und den Zustand des Innenraums. Ärger entsteht oft dort, wo etwas nicht erklärt wurde.
Viele Marken befragen ihre Kundschaft nach dem Werkstattbesuch selbst. Diese Programme haben ihren Platz, und emojirate ersetzt sie nicht. Es gibt Ihrem Betrieb eine eigene Rückmeldung, die Sie selbst formulieren und am selben Tag sehen.
Kundenzufriedenheit in der Werkstatt messen: vor Ort und per Link
Vor Ort arbeiten Sie mit Aufstellern: einem NFC-Aufsteller an der Serviceannahme, einem Tablet im Kiosk-Modus im Wartebereich und einem QR-Code für die Fahrzeugübergabe. Jeder Aufsteller hat einen eigenen Link. Die Auswertung zeigt getrennt, wie Annahme und Übergabe bewertet werden. Diese Bewertungen sind anonym.
Je nach Paket kommt eine Kampagne mit persönlichen Links dazu. Jeder Link gehört zu genau einem Auftrag und trägt dessen Auftragsnummer als Referenz. Sie erzeugen die Links von Hand im Dashboard oder über die REST-API aus Ihrem eigenen System und verschicken sie selbst, etwa mit der Rechnung per Mail oder als SMS. Weil der Link einem Auftrag zugeordnet ist, ist diese Bewertung nicht anonym. Die Bewertungsseite zeigt dann keinen Hinweis „Anonym“, und der Datenschutzhinweis erklärt die Zuordnung.
Beispiel: Inspektion mit Verspätung
Ein Beispiel, wie das aussehen kann: Ein Kunde gibt um 8 Uhr sein Auto zur Inspektion ab, Abholung ist für 16 Uhr vereinbart. Weil ein Teil fehlt, ist der Wagen erst um 17:30 Uhr fertig. Am Abend bekommt er mit der Rechnung den persönlichen Link, tippt auf Naja und beantwortet die Frage „War Ihr Fahrzeug zum vereinbarten Zeitpunkt fertig?“ mit Nein. Die Serviceleitung sieht am nächsten Morgen die Bewertung samt Auftragsnummer im Dashboard, ruft an und erklärt die Verzögerung.
Messwege in Autohaus und Werkstatt im Vergleich
| Weg | Wann | Anonym? | Gut geeignet für |
|---|---|---|---|
| NFC-Aufsteller an der Serviceannahme | Beim Abgeben oder Abholen | Ja | Termin, Beratung, Freundlichkeit |
| Tablet im Kiosk-Modus im Wartebereich | Während der Wartezeit | Ja | Wartebereich, Kundschaft ohne Smartphone |
| QR-Code bei der Fahrzeugübergabe | Beim Einsteigen oder zu Hause | Ja | Ergebnis, Sauberkeit, Erklärung der Rechnung |
| Persönlicher Link je Auftrag (je nach Paket) | Nach der Abholung, von Ihnen verschickt | Nein, zugeordnet über die Auftragsnummer | Nachfassen bei einzelnen Aufträgen, Rücklaufquote |
Der Ratgeber Kundenzufriedenheit messen vergleicht weitere Methoden, vom Fragebogen bis zum Smiley-Terminal. Ideen für Rückfragen zu Termin, Preis und Ergebnis finden Sie unter Fragen für die Kundenbefragung.
Besonderheiten im Autohaus
- Verkauf und Werkstatt sind unterschiedliche Erlebnisse. Führen Sie beide als eigene Standorte mit eigener Frage, dann vermischen sich die Ergebnisse nicht.
- Bei mehreren Betrieben ist jeder Betrieb ein eigener Standort. Je nach Paket lassen sich Rechte je Standort vergeben, sodass jede Serviceleitung nur ihren Betrieb sieht und die Geschäftsführung alle.
- Für die Weiterempfehlung passt eine Rückfrage mit der Skala von 0 bis 10. Wie daraus der Net Promoter Score wird, erklärt der Ratgeber NPS berechnen.
- Persönliche Links gelten pro Auftrag, nicht pro Mitarbeitendem. Wenn Sie wissen möchten, wer in der Annahme betreut hat, nutzen Sie eine Auswahl-Rückfrage mit den Namen Ihres Teams.
- Wer bisher ein Terminal mit Tasten im Wartebereich nutzt, findet einen Vergleich auf der Seite Alternative zum Smiley-Terminal.
Häufige Fragen zur Kundenzufriedenheit im Autohaus
Weitere Antworten finden Sie in den häufigen Fragen.
Wie misst ein Autohaus die Kundenzufriedenheit?
Am aussagekräftigsten direkt nach dem Kontakt. Mit emojirate bewertet die Kundschaft an der Serviceannahme, im Wartebereich oder bei der Fahrzeugübergabe mit einem Tipp auf eines von fünf Gesichtern. Kurze Rückfragen zeigen den Grund, etwa Termin, Wartezeit oder Preis. Je nach Paket kommt ein persönlicher Link pro Auftrag dazu, den Sie selbst verschicken.
Kann jeder Werkstattauftrag einen eigenen Bewertungslink bekommen?
Ja, je nach Paket. In einer Kampagne erzeugen Sie für jeden Auftrag einen persönlichen Link mit der Auftragsnummer als Referenz, von Hand im Dashboard oder über die REST-API aus Ihrem eigenen System. Jeder Link nimmt genau eine Bewertung an und läuft nach einer einstellbaren Frist ab. So sehen Sie auch, wie viele Links geöffnet und bewertet wurden.
Verschickt emojirate die Bewertungslinks an meine Kundschaft?
Nein. emojirate erzeugt die persönlichen Links, verschickt werden sie von Ihrem Betrieb, zum Beispiel per Mail, SMS oder als QR-Code auf der Rechnung. So bleibt der Kontakt in Ihrer Hand, und Sie entscheiden, wann und wie Sie fragen. Über die REST-API kann Ihr eigenes System die Links automatisch anlegen und in Ihre Nachrichten einsetzen.
Gibt es eine Anbindung an mein Dealer-Management-System?
Einen fertigen Anschluss an bestimmte Dealer-Management-Systeme gibt es nicht. emojirate bietet je nach Paket eine REST-API für Kampagnen. Damit kann Ihr System oder Ihr IT-Dienstleister persönliche Links zu Aufträgen anlegen und deren Status abfragen. Ob und mit welchem Aufwand das bei Ihnen umsetzbar ist, klären wir am besten in der Demo.
Ist die Bewertung für meine Kundschaft anonym?
Über Aufsteller und das Tablet im Wartebereich ja. Dann speichert emojirate keine Namen und keine Konten. Bei persönlichen Links ist die Bewertung über die Auftragsnummer einem Auftrag zugeordnet und damit nicht anonym. Die Bewertungsseite zeigt in diesem Fall keinen Hinweis „Anonym“, und der Datenschutzhinweis erklärt, welche Angaben verknüpft sind.
Was ist mit Kundschaft ohne Smartphone?
Für sie gibt es den Kiosk-Modus: ein Tablet im Wartebereich oder an der Serviceannahme, das ohne E-Mail-Frage auskommt und sich nach jeder Bewertung nach acht Sekunden zurücksetzt. Ein einzelnes Tablet nimmt nur eine begrenzte Zahl von Bewertungen pro Stunde an. Bieten Sie deshalb zusätzlich QR-Codes an, etwa auf dem Tisch im Wartebereich.