Patientenbefragung in der Arztpraxis

Was ist eine Patientenbefragung?

Eine Patientenbefragung ist eine strukturierte Erhebung, bei der eine Praxis ihre Patientinnen und Patienten nach ihren Erfahrungen fragt, etwa zu Terminvergabe, Wartezeit, Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Verständlichkeit der Informationen. Sie misst die Patientenzufriedenheit aus Sicht der Behandelten und ist nach der QM-Richtlinie des G-BA ein festes Instrument des Qualitätsmanagements.

Gefragt wird nach der Organisation und dem Umgang in der Praxis. Die medizinische Qualität einer Behandlung lässt sich so nur am Rand erfassen, und Angaben zur Gesundheit gehören ohnehin nicht in eine Zufriedenheitsbefragung. Mehr dazu im Abschnitt zum Datenschutz.

Ist eine Patientenbefragung in der Arztpraxis Pflicht?

Für Vertragsarztpraxen, Vertragspsychotherapeuten, Medizinische Versorgungszentren, Vertragszahnarztpraxen und Krankenhäuser gilt die Qualitätsmanagement-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (QM-RL), zuletzt geändert am 18. Juni 2026 und in dieser Fassung in Kraft seit 20. August 2026. In Teil A § 4 Absatz 1 zählt sie Patientenbefragungen zu den Methoden und Instrumenten, die „verpflichtend anzuwenden sind“.

Die Einrichtung führt regelmäßig Patientenbefragungen durch und wertet diese aus. Deren Ergebnisse geben der Leitung und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine Rückmeldung über die Patientenzufriedenheit und die Qualität der Versorgung aus Patientenperspektive sowie gegebenenfalls Anhaltspunkte für Verbesserungsmaßnahmen. Möglichst sollten dafür validierte Patientenbefragungsinstrumente genutzt werden.

QM-Richtlinie des G-BA, Teil A § 4 Absatz 1, abgerufen am 21. Oktober 2026

Die Richtlinie verlangt Befragungen „regelmäßig“, einen festen Abstand nennt sie nicht. Auf ein Instrument darf eine Praxis verzichten, wenn ihre personelle und sächliche Ausstattung, die örtlichen Gegebenheiten oder medizinisch-fachlich begründete Besonderheiten dem Einsatz offensichtlich entgegenstehen. Nach Teil B sind die Instrumente innerhalb von drei Jahren nach Zulassung umzusetzen. Die Kassenärztlichen Vereinigungen erheben den Stand des Qualitätsmanagements per Stichprobe (§ 6). Im Fragebogen dafür steht unter anderem: „Führen Sie Patientenbefragungen durch?“ und wie häufig in den letzten drei Jahren.

Den vollständigen Text finden Sie als PDF beim G-BA. Dieser Ratgeber ersetzt keine Rechtsberatung. Bei Fragen zur Umsetzung hilft Ihre Kassenärztliche oder Kassenzahnärztliche Vereinigung.

Validierte Fragebögen und das Angebot der KBV

Die Richtlinie empfiehlt validierte Instrumente, also Fragebögen, deren Aussagekraft wissenschaftlich geprüft ist. Ein bekanntes Beispiel ist der ZAP der Kassenärztlichen Bundesvereinigung, der „Fragebogen zur Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung – Qualität aus Patientenperspektive“. Mit eZAP gibt es dazu eine Online-Anwendung im Sicheren Netz der Kassenärztlichen Vereinigungen.

Laut Deutschem Ärzteblatt, 2017 können Patientinnen und Patienten den Bogen am Computer oder Smartphone ausfüllen, Papierbögen trägt das Praxisteam in das Tool ein. Den Papierbogen gibt es zusätzlich auf Arabisch, Englisch, Französisch, Russisch, Spanisch und Türkisch. Am Ende erhält die Praxis einen Ergebnisbericht mit Grafiken. Aktuelle Hinweise stehen bei der KBV unter Tipps zur Patientenbefragung.

Einige Kassenärztliche Vereinigungen bieten eigene Befragungsservices an. Die KV Baden-Württemberg beschrieb in ihrem Mitgliedermagazin ergo 2/2020 ein kostenloses Paket mit 100 Fragebögen, Auswertung und Vergleich mit anderen Praxen. Fragen Sie bei Ihrer KV nach dem aktuellen Angebot.

Methoden der Patientenbefragung im Vergleich

Die Methoden ergänzen sich. Eine große, validierte Befragung in einem festen Zeitraum liefert das Gesamtbild für das Qualitätsmanagement, zum Beispiel einmal im Jahr. Eine laufende Kurzrückmeldung zeigt dazwischen, ob die neue Telefonzeit oder die geänderte Terminvergabe tatsächlich etwas verbessert. Wie die Methoden außerhalb der Praxis abschneiden, vergleicht der Ratgeber Kundenzufriedenheit messen.

Datenschutz: Fragen zum Ablauf, nicht zur Gesundheit

Gesundheitsdaten gehören nach Art. 9 DSGVO zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten. Ihre Verarbeitung ist grundsätzlich untersagt und nur unter engen Voraussetzungen erlaubt. Als Gesundheitsdaten gelten nach Art. 4 Nr. 15 DSGVO Daten, die sich auf die körperliche oder geistige Gesundheit einer Person beziehen und aus denen Informationen über ihren Gesundheitszustand hervorgehen.

Für eine Zufriedenheitsbefragung heißt das praktisch: Fragen Sie nur nach Ablauf und Service. Wie lange haben Sie gewartet, wie freundlich war der Empfang, wie gut war die Praxis telefonisch erreichbar? Fragen nach Beschwerden, Diagnosen, Medikamenten oder dem Behandlungserfolg lassen Sie weg. Dann brauchen Sie auch keine Namen.

• Befragen Sie anonym, ohne Namen, Geburtsdatum oder Versichertennummer.
• Schreiben Sie über Freitextfelder den Hinweis „Bitte keine Angaben zu Ihrer Gesundheit“.
• Fragen Sie eine E-Mail-Adresse nur ab, wenn jemand eine Antwort wünscht, und nur mit Einwilligung.
• Stimmen Sie die Befragung mit Ihrer oder Ihrem Datenschutzbeauftragten ab.

Diese Hinweise sind allgemein und keine Rechtsberatung. Bei emojirate sind Bewertungen über Aufsteller und Kiosk anonym: Es gibt keine Konten und keine Namen. Eine E-Mail-Adresse wird nur gespeichert, wenn jemand sie freiwillig angibt und einwilligt, im Kiosk-Modus wird gar nicht danach gefragt.

Musterfragen für die Patientenbefragung

Die folgenden Fragen können Sie als Vorlage nutzen, für einen eigenen Papierbogen oder als Rückfragen einer laufenden Kurzbewertung. Nehmen Sie pro Befragung nur die Themen, die Sie gerade wirklich verbessern wollen. Weitere Formulierungen und Antwortformate finden Sie im Ratgeber Fragen für die Kundenbefragung.

Terminvergabe

• Wie zufrieden waren Sie damit, wie schnell Sie einen Termin bekommen haben? (Skala 1 bis 5)
• Auf welchem Weg haben Sie den Termin vereinbart? (Telefon, online, vor Ort)
• Hat der Termin zu Ihrem Alltag gepasst? (Ja, teilweise, nein)

Wartezeit

• Wie lange haben Sie heute ungefähr gewartet? (unter 15 Minuten, 15 bis 30, 31 bis 60, über 60)
• Wurden Sie informiert, wenn es länger dauerte? (Ja, nein)
• Wie angenehm war der Wartebereich? (Skala 1 bis 5)

Telefonische Erreichbarkeit

• Wie gut war die Praxis für Sie telefonisch erreichbar? (Skala 1 bis 5)
• Wie oft mussten Sie anrufen, bis jemand abgenommen hat? (einmal, zwei- bis dreimal, öfter)

Freundlichkeit

• Wie freundlich wurden Sie am Empfang behandelt? (Skala 1 bis 5)
• Hatten Sie das Gefühl, dass man sich Zeit für Sie genommen hat? (Ja, teilweise, nein)

Verständlichkeit

• Wie verständlich wurden Ihnen die nächsten Schritte erklärt? (Skala 1 bis 5)
• Konnten Sie alle Fragen stellen, die Sie hatten? (Ja, nein)
• Was sollen wir als Erstes besser machen? (Freitext, freiwillig)

Für eine einzelne Kennzahl, die sich über Jahre vergleichen lässt, eignet sich die Frage nach der Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10. Wie Sie daraus den Net Promoter Score berechnen, erklärt der Ratgeber NPS berechnen.

Auswertung und Teambesprechung

1. Rücklauf prüfen: Wie viele Antworten sind zusammengekommen, und aus welchen Wochen? Ein Montag mit Grippewelle sieht anders aus als ein ruhiger Donnerstag.
2. Verteilung ansehen statt nur den Durchschnitt: Ein Schnitt von 4,2 kann eine wachsende Gruppe sehr unzufriedener Patientinnen und Patienten verdecken.
3. Freitexte sortieren: Gleiche Themen zusammenfassen, etwa „Telefon“, „Wartezeit“, „Rezeptbestellung“.
4. Ein bis zwei Maßnahmen festlegen: Lieber die Telefonzeiten neu ordnen als zehn Punkte gleichzeitig angehen.
5. Im Team besprechen: Ergebnisse in die nächste Teambesprechung mitnehmen, Lob ausdrücklich weitergeben.
6. Ergebnis zeigen: Ein Aushang im Wartezimmer mit „Sie haben gesagt, wir haben geändert“ zeigt, dass die Antworten gelesen wurden.
7. Wirkung prüfen und dokumentieren: Nach einigen Wochen erneut hinschauen und das Ergebnis in die QM-Dokumentation aufnehmen.

Laufende Rückmeldung zwischen den großen Befragungen

Eine große Befragung zeigt den Stand in einem bestimmten Zeitraum, aber nicht, was sich in den Monaten danach ändert. Dafür eignet sich eine laufende Kurzrückmeldung: Patientinnen und Patienten tippen nach dem Termin auf eines von fünf Gesichtern, von Mies bis Super!, und beantworten auf Wunsch eine kurze Rückfrage.

Mit emojirate steht dafür ein NFC-Aufsteller an der Anmeldung, ein QR-Code hängt im Wartezimmer und ein Tablet im Kiosk-Modus am Ausgang erreicht alle ohne Smartphone. Wer „Mies“ oder „Naja“ wählt, kann gefragt werden, woran es lag, zum Beispiel Wartezeit, Telefon oder Erklärung. Jede Bewertung steht sofort im Dashboard. Je nach Paket können Sie die Daten als CSV exportieren und in Ihre QM-Unterlagen übernehmen.

Wie das in Praxis und Apotheke konkret aussieht, mit Aufstellorten und Beispielfragen, zeigt die Seite Patientenfeedback für Apotheke und Arztpraxis.

Und in der Apotheke?

Für Apotheken gilt die QM-Richtlinie des G-BA nicht. Nach § 2a Apothekenbetriebsordnung muss die Apothekenleitung aber ein Qualitätsmanagementsystem betreiben, regelmäßige Selbstinspektionen veranlassen und sollte an externen Qualitätsüberprüfungen teilnehmen. Eine Kundenbefragung schreibt die Verordnung nicht vor.

Sinnvoll ist sie trotzdem, etwa zu Wartezeit am HV-Tisch, Beratung, Verfügbarkeit bestellter Arzneimittel und Freundlichkeit. Auch hier gilt: Fragen zum Ablauf, nicht zur Gesundheit oder zu Medikamenten. Ein NFC-Aufsteller am HV-Tisch genügt, mehr dazu auf der Seite zum Kundenfeedback in der Apotheke.

Passend für Ihre Branche: Gastronomie, Einzelhandel, Bäckerei, Friseur und Kosmetik, Apotheke und Praxis, Hotel, Fitnessstudio, Autohaus und Werkstatt, Bürgerservice, Messen und Events.